Perché le persone scrivono recensioni negative sul nostro hotel?

Cos’è che spinge gli ospiti di una struttura ricettiva a scrivere recensioni sul proprio soggiorno? Che cosa si aspettano di ottenere nel momento in cui esprimono una opinione negativa?

Trustpilot ha pubblicato un interessantissimo studio, nel quale ha chiesto a più di 1000 consumatori, divisi quasi equamente tra americani ed europei, di spiegare le ragioni che portano a lasciare una recensione negativa e ciò che si aspettano in risposta al loro giudizio.

Analizziamo insieme i risultati di questa ricerca!

Nota: per vedere al meglio le immagini, cliccaci sopra e si apriranno ingrandite.

I motivi per cui vengono lasciate recensioni negative

La maggior parte dei feedback negativi, si sa, sono un segno che qualcosa non è andato bene per come sperato in fase di prenotazione.
E una grande fetta degli intervistati ha affermato di lasciare una recensione negativa principalmente per avvertire il resto della comunità on-line e per aiutarli ad effettuare decisioni migliori.
È proprio per questo motivo che dobbiamo, quando possibile, mettere in risalto le nostre recensioni positive, sfruttando il meccanismo della “riprova sociale”.

Tuttavia, questi non sono gli unici motivi che spingono a lasciare una recensione. Infatti, soprattutto per gli americani, è piuttosto forte il sentimento di far sapere direttamente alla struttura che ci sono state situazioni spiacevoli, per farla migliorare e per metterla a conoscenza dei propri problemi.

Che cosa si aspettano gli ospiti dalla loro recensione

Ma che cosa si aspettano di ottenere lasciando una recensione così negativa? Quale reazione attendono da parte del brand?

Sono soprattutto gli americani ad attendersi uno sforzo extra da parte della struttura: il 47%. Mentre per un terzo degli europei dev’essere il brand a fornire una risposta in tempi brevi.
Quindi, quando un ospite lascia una recensione, si attende da parte dell’hotel una risposta rapida e comprensiva dei suoi problemi. Ovviamente, dobbiamo capire in modo obiettivo se questi giudizi sono giusti o meno ed agire di conseguenza.

Un dato molto interessante di questa ricerca è che quasi la metà degli intervistati non si attende neppure una risposta. Qui noi possiamo recuperare un po’ del terreno perso dalla recensione negativa, andando a rispondere in modo esaustivo. Sorprenderemo positivamente quel 48% delle persone che non attendeva una nostra replica.

Invece, circa una persona su 3 desidera ricevere da parte dell’azienda una risposta pubblica al proprio commento oppure un messaggio privato. Non tradiamo queste aspettative!

Tante strutture tendono a seguire ciecamente la regola del “il cliente ha sempre ragione“. E, se qualcuno dello staff potrebbe storgere il naso, si tratta comunque di una strategia ideale per ricordare quanto per noi sia indispensabile tenersi stretti i clienti, lamentele comprese. Purtroppo, però, questa filosofia spesso ottiene un effetto boomerang: gli ospiti tendono a pretendere molto di più di quello che gli spetterebbe effettivamente. Insomma, dobbiamo essere bravi a trovare il giusto compromesso.

I motivi per cui vengono lasciate recensioni positive

Per fortuna, ci sono dei motivi che spingono le persone a lasciare un feedback positivo.

Il fatto che noi si riceva sempre e solo feedback positivi non è il motivo principale che invoglia le persone a lasciare altre recensioni. Infatti, la maggioranza dei clienti lascerà la propria opinione su un hotel non appena se ne presenterà l’occasione e, per una bella percentuale di loro, il motivo sarà quello di aiutare gli altri ad effettuare una scelta migliore per quanto riguarda la propria futura vacanza.

Un’altra ragione molto forte è la condivisione dell’esperienza: farla conoscere al resto del mondo ha motivato il 60% degli intervistati.

Anche dare una gratifica alla struttura ed al suo staff ha incentivato le persone a lasciare una recensione positiva, specialmente per le intervistate di sesso femminile.

La differenza più grossa, su questa domanda, la troviamo a livello geografico. Gli americani si sono rivelati quasi due volte più propensi rispetto agli europei ad utilizzare le recensioni per ringraziare una persona all’interno di un team.

Educhiamo, perciò, tutto il nostro staff nel far trascorrere agli ospiti un soggiorno perfetto e le recensioni positive fioccheranno!

A volte l’ospite esagera…

Lo studio mette in risalto anche le occasioni nei quali l’utente ha esagerato, enfatizzando troppo gli aspetti critici nella propria recensione.

Sono soprattutto gli europei ad aggravare quanto successo: il 14%. Ciò che spinge a questa maggior enfatizzazione è il desiderio di scatenare una reazione, in modo da avere una risposta forte e rapida da parte del brand.

C’è anche poi chi si preoccupa di eventuali azioni legali che potrebbero scaturire da queste recensioni. Il 7% degli europei ed il 4% degli americani, infatti, ammettono di temere questa eventualità.
Non è, tuttavia, la modalità che consigliamo di intraprendere in questi casi. Ciò che conviene fare è capire cosa ha portato a questa reazione, contattando se possibile privatamente l’autore, per cercare di rimediare al meglio e migliorare in futuro. Dobbiamo anche rispondere pubblicamente a queste recensioni. È assolutamente fondamentale, per poter mantenere intaccata la nostra buona reputazione.

Come sempre, prima di rispondere, cerchiamo di comprendere se queste critiche sono gratuite o realmente costruttive. Ma, in ogni caso, conserviamo il nostro stile comunicativo e non trascendiamo mai, neppure nei casi peggiori. Non possiamo permetterci di commettere errori, perché la nostra brand reputation è troppo importante.

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