Nel nostro blog abbiamo parlato più e più volte di come la produzione di contenuti sia estremamente importante e come pian piano un numero sempre crescente di hotel stia andando in questa direzione come strategia di marketing principale.
Però può capitare che non si abbiano tante idee per creare contenuti utili e convincenti per i nostri potenziali futuri ospiti, dimenticandoci che abbiamo a disposizione una strada da percorrere: le recensioni online!
Questa tecnica nel mondo marketing viene chiamata “user-generated content“, ovvero l’utilizzo di contenuto generato dagli utenti. I contenuti generati dagli utenti possono essere i più disparati: post nei blog, discussioni all’interno di forum o gruppi Facebook, post nei social network, file audio, immagini e video. L’importante è che siano stati creati dagli ospiti e pubblicati nel web. Questi contenuti sono quasi sempre poi resi fruibili tramite i social dagli stessi creatori.
Nello specifico degli hotel, i contenuti creati dagli utenti non si limitano solo alle recensioni, sebbene queste siano il mezzo principale, ma anche foto e video caricati sui social network.
Quando un utente crea spontaneamente un contenuto che parla di noi, produce informazioni autentiche sul nostro brand e sui nostri servizi, pubblicizzandoci in modo gratuito ed accrescendo la nostra reputazione. Infatti, un potenziale ospite preferisce avere informazioni da chi è nella sua stessa situazione o ci è già passato: le recensioni in questo senso sono davvero perfette per questo scopo, anche perché ci permettono di capire meglio i nostri clienti e di parlare il loro linguaggio.
Secondo questo studio di SproutSocial, il 75% dei clienti ha affermato che condividerebbe volentieri un’esperienza positiva.
Abbiamo perciò pensato ad alcune idee per sfruttare i materiali prodotti dagli utenti, per creare e migliorare la nostra produzione di contenuti.
Sfruttiamo foto e video
Può sembrare una tecnica banale, ma non tutti la utilizzano: prendiamo foto e video creati dai nostri ospiti durante la loro permanenza in struttura e riutilizziamoli.
Possiamo semplicemente ricondividere il contenuto, aggiungendo un nostro pensiero, oppure possiamo rielaborare il materiale, creando foto, infografiche, stories o video. Ci si può veramente sbizzarrire con le idee: basta che il messaggio trasmesso rispecchi e veicoli al meglio la nostra visione di ospitalità ed i nostri principi.
Un piccolo esempio? Disney nel 2016 ha lanciato la campagna #ShareYourEars. I visitatori sono stati incoraggiati a condividere le loro foto mentre indossavano le famose orecchie da Topolino. Disney ha poi donato 5$ in beneficenza per ogni partecipante alla campagna. Oltre all’accrescimento della reputazione del marchio, sono stati prodotti numerosi contenuti, poi condivisi sui canali social, come questo di seguito.
In generale, quando vogliamo rielaborare il materiale, è buona norma di chiedere prima il permesso agli autori. E’ semplice farlo: basta un messaggio privato tramite i social. Quasi sempre la risposta sarà affermativa, ma ci mostreremo interessati ed attenti anche a questi piccoli dettagli.
Dove reperire il materiale?
Instagram, con una media di 60 milioni di immagini caricate giornalmente, è probabilmente la prima fonte da cui attingere: se in passato abbiamo creato un nostro hashtag ci può aiutare a trovare le foto, ma possiamo anche farlo semplicemente cercando tramite la geolocalizzazione.
Analogamente, possiamo cercare dei tweet, tramite la ricerca per hashtag di Twitter.
Possiamo anche usare Facebook, sia tra le foto in cui siamo stati citati, che tramite il motore di ricerca interno.
E anche Google può fornirci materiale, visto che il sistema sta incoraggiando gli utenti di Google Local Guides a caricare immagini all’interno della piattaforma.
Sfruttiamo le recensioni
Le recensioni sono il cuore di quello che le persone pensano di noi. Ci sono due modi su cui possono aiutarci.
Importiamo le recensioni nel nostro sito e nei nostri canali social
Le piattaforme dove gli utenti possono lasciare recensioni sono numerose e molte di queste permettono di fare l’embed della recensione stessa. Ovvero, importare all’interno del sito del nostro hotel la recensione, mantenendo l’aspetto della piattaforma da cui è stata tratta, come nell’esempio sottostante.
In alternativa, può funzionare bene anche la trascrizione della recensione e, perché no, perfino il print-screen. Quest’ultimo, pur essendo meno bello esteticamente, restituisce al lettore un senso di autenticità da non sottovalutare.
Possiamo prendere alcune di queste recensioni, anche negative (!), e decidere di pubblicarle sui nostri canali social sotto forma di immagine, magari aggiungendo un nostro commento o ringraziamento a chi l’ha lasciata.
Il vantaggio che otterremo da questa pratica è evidente: migliorerà la credibilità del nostro hotel, mostrando al tempo stesso i lati positivi, che la nostra attenzione ai feedback degli ospiti. Inoltre, incoraggeremo inconsciamente gli altri clienti a lasciare a loro volta una recensione.
Analizziamo le recensioni e miglioriamo il nostro modo di comunicare
Questa pratica può essere meno immediata, ma può rivelarsi una vera miniera d’oro di idee per la produzione di articoli e contenuti in genere.
Prendiamoci un po’ di tempo per leggere le recensioni che ci sono state lasciate negli ultimi tempi e cerchiamo di analizzarle.
Ci sono delle richieste frequenti? Possiamo pensare di creare una pagina FAQ nel nostro sito. Oppure, possiamo sviscerare nel nostro blog, con vari articoli, tutti i dubbi sui nostri servizi.
Ci sono dei servizi particolarmente apprezzati? L’idea può essere di promuovere questi servizi. Creiamo una pagina ad hoc nel sito ed uno o più articoli che li descrivano, nel nostro blog.
Facciamo un esempio: mettiamo che il nostro servizio di noleggio biciclette piaccia molto agli ospiti. Possiamo creare, qualora non la avessimo, una pagina dedicata nel sito ed alcuni articoli sul bike e sui percorsi praticabili nella zona, accennando al fatto che offriamo questo servizio molto apprezzato. Oltre a condividere gli articoli sui social, pubblichiamo foto dei nostri ospiti mentre usufruiscono del servizio.
Ci sono delle critiche e criticità? Al contrario, può accadere che si stia offrendo un servizio poco apprezzato. In questo caso, dobbiamo prima capire come intervenire per migliorarlo. Una volta sistemato il problema, condividiamo sui social le novità che abbiamo apportato, affinché anche coloro che non erano stati contenti possano vedere di come la nostra struttura sia attenta alle critiche ed intervenga qualora ce ne fosse il bisogno.
Un’altra cosa che possiamo imparare, davvero importante e sottovalutata, è il linguaggio: i nostri ospiti hanno un particolare modo di scrivere e comunicare. Utilizzano parole, frasi e concetti che a volte ci possono sfuggire. Leggendo le recensioni, potremo capire meglio come parlano ed adattare il nostro modo di scrivere per venirgli incontro ed essere maggiormente persuasivi.
Parlare il linguaggio dei nostri ospiti, sia in termini di bisogni e servizi, che proprio di terminologia, può essere la chiave di volta per il successo dei nostri contenuti!
Quali sono gli altri vantaggi?
Non solo nuove idee per scrivere e produrre contenuti. Oltre all’obiettivo principale che ci siamo posti, otterremo altri vantaggi.
– Il contenuto degli utenti, incoraggia gli altri: gli ospiti tendono a fidarsi di chi ha già provato un’esperienza simile alla nostra. Inoltre, le statistiche affermano che i clienti si fidino più dei messaggi inviati da altri clienti, piuttosto che quelli inviati dall’hotel. Uno studio di ComScore ha dimostrato come l’interazione cresca del 28% quando si utilizza un contenuto generato dagli utenti all’interno dei video.
– Accrescimento della fiducia dei clienti: utilizzare contenuti creati dai nostri ospiti no solo ci fa creare una community di fan affezionati, ma li fa sentire come parte integrante del nostro brand.
– Miglioramento lato SEO: seppure possano sembrare due mondi non troppo correlati tra loro, questa operatività aiuta anche il nostro posizionamento sui motori di ricerca. Kiss Metrics ha dimostrato come il 25% dei contenuti posizionati nei motori di ricerca dei 20 brand più grandi del mondo sia correlato ad un contenuto creato dagli utenti. Questo anche perché le persone sono vanitose e linkano molto volentieri un contenuto che li riguarda.
Inoltre, creare nuove pagine di qualità del nostro sito e blog, ne migliorerà il posizionamento.
– Aumento di fan e follower: i clienti troveranno nelle nostre pagine un canale di comunicazione orientato a loro. Il numero di fan aumenterà e di conseguenza aumenterà anche il numero di persone che ci contatteranno via messaggio privato in cerca di una stanza.
Per concludere
Le recensioni sono il barometro del nostro hotel, così come lo sono foto e video che vengono lasciati dai nostri ospiti.
Possiamo trarre a piene mani da questi contenuti per migliorare la nostra comunicazione e per trovare idee per produrre nuovi contenuti.
E’ una buona idea metterci al livello dei nostri clienti, capire i loro bisogni e problemi e su questi basare una parte della nostra strategia di content marketing: parlare il linguaggio degli ospiti migliorerà la qualità dei nostri contenuti, la fiducia nei nostri confronti e la nostra capacità di persuasione.
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