Non lo scopriamo di certo oggi: il mondo del turismo si sta evolvendo a grandissima velocità. E la competizione sul web sta diventando ogni giorno sempre più impegnativa, con gli hotel a dover lottare contro le OTA ed i portali, che hanno a disposizione budget decisamente importanti da investire.
A peggiorare le cose è arrivata la pandemia di Covid-19, che scombina spesso i piani di albergatori e viaggiatori, lasciando sempre un velo di incertezza su tutte le attività di comunicazione da intraprendere.
Di conseguenza, anche il comportamento delle persone è cambiato drasticamente. E gli hotel, per rimanere competitivi e, anzi, aumentare le proprie prenotazioni, devono agire con strategie ben studiate.
Tra queste, oggi vi parliamo del cosiddetto “Concierge Marketing“: un metodo per migliorare l’esperienza dei vostri potenziali ospiti, così da creare fin da subito un rapporto di fiducia fin dalla prima interazione ed aumentare di conseguenza le prenotazioni dirette ricevute.
Che cos’è il “Concierge Marketing”?
Abbiamo accennato qualcosa poche righe fa, ma prima di partire è giusto dare la definizione di “Concierge Marketing”.
Una strategia di concierge marketing vi permette di capire, coinvolgere e personalizzare l’esperienza dei vostri clienti in modo da poter creare e sviluppare un rapporto significativo nei confronti del vostro hotel, fin dal primo contatto con una delle vostre proprietà web.
Possiamo dire che si tratti della trasposizione online di ciò che farebbe un concierge competente dal vivo: cerca di capire i propri ospiti, quali siano i loro interessi e passioni. Per poi consigliarli di conseguenza nel modo più adatto.
Un bravo concierge conosce a menadito punti di interesse della zona, orari dei mezzi pubblici, ristoranti e bar caratteristici, boutique, centri commerciali e tantissime altre cose, da poter suggerire ai viaggiatori.
L’obiettivo di questa strategia, che si può vedere come una sorta di sottoinsieme del Content Marketing, è di catturare fin da subito i potenziali ospiti che stanno navigando su Google o sui social in cerca di informazioni, rispondere alle loro esigenze, deliziandoli con le vostre competenze, e pian piano convincerli che il vostro hotel sia la scelta migliore per il loro prossimo soggiorno!
Prevedere e soddisfare le aspettative dei clienti
Come accennavamo in apertura articolo, le aspettative dei clienti nei confronti degli hotel sono aumentate vertiginosamente in questi ultimi anni. Le persone vogliono relazioni che siano personalizzate, trasparenti e rispettose.
L’idea di base, da avere sempre in mente quando si prepara questa strategia, è basarsi su contenuti che soddisfino l’intento del viaggiatore e che al tempo stesso siano in grado da parte vostra di dimostrare competenza, autorevolezza ed affidabilità.
Google stessa ha proprio definito con l’acronimo “E-A-T” le caratteristiche peculiari di questo genere di contenuti.
“E” sta per Expertise, competenza, “A” per Authoritativeness, autorevolezza e la “T” si riferisce al termine Trustworthiness, cioè affidabilità.
Sappiamo bene come il percorso che svolge un utente prima di prenotare una camera d’albergo non sia un processo lineare. Sono davvero tantissimi i touchpoint con la struttura ricettiva e le considerazioni che entrano in gioco durante tutto l’iter decisionale.
Quale località scegliere? Cosa c’è da fare? Cosa c’è da vedere nelle vicinanze? Come sono i ristoranti? Che musei ci sono? Quali sono i cibi tipici da assaggiare?
Questi sono solo alcuni esempi. Ma ovviamente, le domande sono potenzialmente infinite.
Considerate che i viaggiatori fanno ricerche a volte anche con vari mesi di anticipo. Il 91% dei viaggiatori si rivolge ai motori di ricerca quando devono trovare un posto dove soggiornare. E la stragrande maggioranza di loro (81%) preferisce usare Google come fonte di ispirazione e pianificazione del viaggio.
Ecco perché gli hotel hanno bisogno di una strategia di concierge marketing basata sui contenuti per intercettare ed informare i viaggiatori durante tutto il percorso decisionale.
Ciò passa anche dal capire quali siano le caratteristiche dei clienti tipo e dalle loro necessità.
Conseguentemente, verranno stilati i contenuti adatti, che avranno anche un tono di voce ed un dizionario coerente con la tipologia di viaggiatore alla quale ci si sta rivolgendo.
Ovviamente, questi post non dovranno mai essere sempre e solo autoreferenziali. Quale guida sui migliori ristoranti della zona includerebbe solo quello del proprio hotel?
Questa strategia richiede di pensare alla produzione di articoli, newsletter, post sui social e così via, per intercettare i potenziali ospiti in vari e diversi momenti del loro percorso di prenotazione, connettendosi con loro, soddisfando i loro desideri e risolvendo i loro dubbi.
Per funzionare al meglio, è necessario che si faccia prima a tavolino uno studio lato SEO su cosa potrebbero cercare i viaggiatori, collegando tra loro i diversi argomenti e gli intenti di ricerca che portano le persone a cercare determinate query e visitare i social nelle loro diverse fasi decisionali, che li guidano verso la prenotazione.
In parole più semplici, si tratta di capire ed anticipare le richieste dei vostri ospiti, producendo e divulgando contenuti esaustivi. Pensate a come pongono la domanda le persone proprio nel momento in cui chiedono direttamente al concierge e rispondete alle loro richieste in modo soddisfacente.
Alcuni consigli per mettere in pratica questa strategia
Ci sono 4 aspetti da considerare per attivarsi al meglio.
Conoscere il proprio cliente
In tante occasioni abbiamo ribadito l’importanza del creare uno o più clienti tipo per il vostro hotel. Ad oggi ancora troppe strutture ricettive non si rivolgono a nessun segmento specifico di ospite. È qui che entrano in gioco anche i dati a vostra disposizione. Usateli e raccogliete indicazioni sul vostro cliente ideale.
Definire il “marketing mix”
Una volta comprese le caratteristiche della vostra base di clienti, sarà molto più facile prendere decisioni su dove allocare le vostre risorse e quali strategie e tattiche utilizzare. Google Analytics è certamente un valido alleato per misurare dei rendimenti per le campagne mirate, dandovi più ritorno sull’investimento mentre salvaguardate il vostro budget.
A quel punto, monitorando, potete comprendere via via meglio la mente del potenziale ospite, per creare contenuti e messaggi convincenti e personalizzati.
Lavorare per la ricerca di nuovi potenziali clienti
Spesso diciamo di come sia più conveniente lavorare con ospiti ricorrenti e che già vi conoscono. Ed è assolutamente vero: anche le statistiche affermano come sia molto meno costoso in termini di investimento economico convertire nuovamente un vecchio cliente, che convincerne uno nuovo.
Tuttavia, non ci si può esclusivamente affidare ai vecchi ospiti, ma è necessario avere anche una strategia per intercettarne di nuovi. Per farlo con successo, è approcciarli con il vostro tono di voce, distintivo. Così da attirare persone in linea con la vostra offerta ed il vostro modo di intendere l’ospitalità. Più riuscirete tramite i contenuti a coinvolgerli e più probabilmente saranno affini a voi.
Di conseguenza, queste persone saranno in futuro prossimi clienti e, cosa più importante, potrebbero anche trasformarsi in veri e propri ambasciatori per il vostro hotel.
Analizzare i dati
I dati non sono statici, cambiano di minuto in minuto. Sul vostro sito si susseguono costantemente visite di ospiti e potenziali tali, che compiono delle azioni, a volte anche molto significative per il vostro business, come contatti o prenotazioni dirette. È quindi necessario tracciare al meglio ogni attività ed utilizzare questi dati per ottimizzare ogni vostra attività e mantenere viva la vostra relazione con gli utenti, guidandoli verso delle esperienze davvero autentiche.
I dati ed il coinvolgimento del cliente
Ottenere un vantaggio dai dati nel marketing è anche un’arte.
E non è finita una volta che si inizia. Creare contenuti è uno sforzo continuo, su più piattaforme.
Una volta che avete adottato una strategia di concierge marketing in cui siete in grado di adattare la vostra comunicazione alle esigenze dei vostri ospiti e potenziali tali, siete un passo più vicini a creare una base di clienti fedeli.
Diventando una fonte esaustiva di informazioni otterrete due enormi vantaggi: sarà più semplice essere trovati su Google e sui social e, soprattutto, aumenteranno le possibilità di ottenere prenotazioni dirette.
0 Comments