Il mondo dei viaggi sta iniziando lentamente a riprendersi, con un’estate con molti hotel pieni. Contestualmente, il mercato dell’ospitalità si sta evolvendo rapidamente. In particolare, il comportamento dei viaggiatori è stato drasticamente influenzato dalla pandemia, che è destinata a influire su molti aspetti in cui gli hotel dovranno operare negli anni a venire, specialmente nelle loro strategie di acquisizione ospiti.
Gestire correttamente questo cambiamento radicale nel mercato non è un compito banale e richiederà agli hotel di dimostrare sia lungimiranza a lungo termine, che flessibilità e reattività nel rispondere a questi continui cambiamenti.
Inoltre, possiamo aspettarci che il mondo dell’ospitalità post-Covid diventerà sempre più competitivo. Il lungo periodo di stop, durante il quale gli hotel hanno visto pochissima o nessuna attività, ha dato ai professionisti del settore il tempo di fermarsi a riflettere sulla loro strategia futura. Inoltre, gli spostamenti internazionali sono ancora limitati, il che sta costringendo tutte le strutture ricettive italiane ad operare sugli stessi mercati, che sono di fatti gli unici in questo momento interessati o possibilitati a viaggiare nel Bel Paese, aumentando la concorrenza.
In questo articolo, cercheremo di darvi cinque consigli per favorire le operatività attuali e future da intraprendere per il vostro hotel.
1) Comprendere il comportamento degli ospiti post-pandemia
Già da alcuni anni l’industria alberghiera sta costruendo un approccio all’ospitalità più incentrato sull’ospite. Questo si traduce nel concreto nello stare ad ascoltare con attenzione le esigenze dei viaggiatori, adattando di conseguenza la propria offerta.
In un mondo post-Covid-19, questi desideri si sono ulteriormente evoluti. Gli studi dimostrano come gli ospiti ora siano molto più sensibili a nuove tipologie di viaggio, con maggior attenzione alla sostenibilità ambientale e al dare un contributo tangibile all’economia locale. Inoltre, resta sempre presente un occhio di riguardo relativamente all’aspetto igienico e di sicurezza.
Di contro, molti viaggiatori d’affari, che erano il pane quotidiano di alcune strutture ricettive, probabilmente viaggeranno meno rispetto a prima.
Tutti questi cambiamenti circa le categorie di viaggiatori ed i relativi comportamenti avranno un impatto massiccio e duraturo sugli hotel. Per soddisfare queste nuove aspettative, gli alberghi devono raggiungere una profonda comprensione dei propri ospiti: chi sono e cosa vogliono.
2) Fate sì che la digitalizzazione diventi una priorità
Se c’è un settore che ha indirettamente beneficiato della pandemia, è l’industria dello shopping online.
Nel periodo in cui le persone si sono forzatamente trovate bloccate a casa, si sono sempre più abituate ad acquistare beni e servizi su internet. E adesso, che ci si può nuovamente muovere, le camere d’albergo non fanno certo eccezione!
All’interno di un mercato post-Covid, gli hotel non possono permettersi di fare affidamento esclusivamente su fonti esterne per garantire una presenza digitale, ma devono farlo tramite sito web, social network e campagne pay per click in primis.
Anche se in precedenza avete rallentato per quanto riguarda la vostra digitalizzazione, c’è ancora tempo per andare a migliorarla.
Per facilitarvi il lavoro, vi proponiamo un elenco di aspetti su cui lavorare:
- Ottimizzate i contenuti ed il design del vostro sito (esperienza utente, booking, testi, qualità foto/video, ecc…)
- Gestite al meglio i piani tariffari, offrendo sempre il miglior prezzo sul vostro sito web
- Diversificate la vostra offerta online, presidiando più canali (sito web, social media, motori di ricerca, OTA, Meta Motori)
- Create campagne pay per click su Google Ads e su altre piattaforme (Facebook Ads, Microsoft Advertising, Trivago, ecc…)
- Investite in una buona gestione dei social network e sulla produzione di contenuti di qualità
- Impostate correttamente Google Analytics
- Lavorate sulla SEO
- Rivendicate e gestite la vostra scheda Google My Business
Migliorando la presenza digitale del vostro hotel, ridurrete significativamente l’importo delle commissioni pagate agli intermediari. Inoltre, avrete accesso ad una base di potenziali ospiti molto più ampia.
3) Usate gli strumenti giusti per i vostri obiettivi
Proprio come un artigiano ha bisogno di una cassetta degli attrezzi abbastanza grande per sfruttare le proprie competenze, un albergatore dovrebbe essere ben attrezzato per avere successo in un mercato altamente competitivo. Questo principio si applica al vostro hotel sia fisicamente (servizi aggiornati, nuove tecnologie, ecc…), che digitalmente.
Focalizzandoci su quest’ultimo aspetto, ci sono molte soluzioni utili nel settore che possono aiutarvi a differenziare la vostra offerta rispetto alla concorrenza.
Strumenti di upselling, widget per la prenotazione diretta, newsletter, recensioni e così via. Questi sono alcuni esempi che possono incentivare i potenziali ospiti a prenotare nel vostro hotel. Queste soluzioni possono accelerare e favorire il processo decisionale dei viaggiatori. Espedienti che renderanno più soddisfacente la loro esperienza online, con un aumento della vostra reputazione ed una conseguente crescita delle prenotazioni.
Inoltre, durante questo periodo di ripresa, mantenetevi alla ricerca costante di tecnologie e soluzioni innovative, anche derivate dalla pandemia. Potete cercare di sfruttare le nuove abitudini, come ad esempio chi lavora in smart working dall’hotel: si tratta di un ottimo modo per distinguersi dalla massa ed ottenere nuove fette di mercato, dove la concorrenza non è eccessiva.
4) Lavorate con il digital marketing
Per troppo tempo il web marketing è stato esclusivamente in mano alle OTA, guidato da Booking.com ed Expedia.
In effetti, ogni singola query relativa agli hotel scritta dagli utenti sui motori di ricerca mostrava un link, quasi sempre a pagamento, che reindirizzava alle OTA. Questa situazione ha reso necessaria l’adozione di contromisure da parte delle strutture ricettive per provare a competere, nonostante la grande differenza di budget pubblicitario a disposizione.
Tuttavia, l’epidemia di Covid-19 ha innescato un cambiamento a livello globale.
Quando i viaggi in tutto il mondo si sono fermati, le OTA hanno deciso di chiudere tutte le loro campagne di digital marketing.
Booking.com ha ridotto le sue spese di marketing di un incredibile 56%, passando da 4,97 miliardi nel 2019 a 2,18 miliardi nel 2020. Benché ora Booking sia tornato attivo sul mercato, i suoi investimenti sono mediamente calati.
Anche Expedia ha dichiarato che l’azienda si sarebbe progressivamente allontanata da questa spesa di miliardi per le inserzioni digitali, puntando piuttosto verso una strategia di acquisizione clienti più basata sulla fedeltà.
Inoltre, Google sta cercando già da un po’ di tempo di consentire agli hotel di ottenere più traffico, con numerose nuove introduzioni, come Google Hotel Ads, oltre che all’algoritmo di ricerca.
Se ancora non vi siete gettati a capofitto nel mondo del web marketing, questo è il momento giusto per iniziare. Ed allora, stiliamo un elenco di alcune delle azioni che potreste prendere in considerazione per operare in questo settore.
- Fate pubblicità sia su Google Ads che su Google Hotel Ads, per acquisire ospiti qualificati
- Promuovete la vostra struttura ricettiva e le vostre offerte sui social, in particolare Instagram e Facebook, che sono ad oggi le piattaforme più interessanti per gli hotel
- Impostate tag e pixel di ogni sistema utilizzato, così da monitorare il rendimento delle vostre campagne ed ottimizzarle di conseguenza
- Incoraggiate i vostri utenti ad iscriversi alla newsletter ed inviate loro e-mail periodiche con contenuti editoriali ed offerte, per fidelizzarli e generare prenotazioni dirette
- Provate altre piattaforme pubblicitarie e misuratene il rendimento, per capire se può valere la pena continuare ad investirci. Ad esempio, Trivago Rate Connect, Tripadvisor, Microsoft Advertising, ecc…
- Raccogliete nuovi contatti digitali attraverso soluzioni innovative
5) Accettate che qualcosa possa andar storto
Il mercato dell’ospitalità è probabilmente in una delle sue fasi più volatili di sempre. Con la costante evoluzione di nuovi blocchi circa gli spostamenti, regolamenti di quarantene e politiche di apertura delle frontiere, è estremamente difficile sapere esattamente quando le persone e determinate nazioni torneranno alle loro vecchie abitudini di viaggio.
In questo contesto, gli hotel dovranno fare scelte coraggiose su quali mercati operare e su come prevedono sarà l’evoluzione del comportamento degli ospiti. Ovviamente, esistono vari strumenti per prendere decisioni basate sui dati, ma bisogna contemplare che in questo mercato imprevedibile gli albergatori saranno destinati a commettere alcuni errori lungo il percorso, che si tratti di una riapertura prematura o di una previsione imprecisa su nuove tendenze e paesi. Queste pecche fanno parte di qualsiasi percorso di crescita e sono fondamentali per ottenere una comprensione più profonda di questo settore in costante evoluzione.
Per imparare dai propri sbagli, le strutture ricettive devono imparare a diventare molto più flessibili di quanto non fossero in passato. Ciò significa adottare modalità di gestione agili, vicine a quelle di una start-up, dove i cambiamenti possono avvenire non appena richiesto dal mercato. È importante mantenere un rapporto vivo e costante con le agenzie e consulenti di marketing al fine di spostare gli investimenti pubblicitari e gli stili comunicativi in base a dove va il mercato, reagendo ad ogni cambiamento senza pregiudizi. In questo periodo, l’unico errore che gli hotel non possono permettersi di fare è aggrapparsi testardamente alle loro previsioni e ai loro dati storici, qualunque cosa accada.
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