Nel mondo del web marketing c’è un solo elemento davvero immortale, nonostante i continui e repentini cambiamenti del mondo: l’e-mail.
Può assumere sfaccettature diverse, anche in base al momento del percorso di prenotazione nel quale si trova una persona. Tuttavia, la mail rimane un’arma importantissima a disposizione di qualsiasi hotel, a patto che essa venga usata nel modo corretto. E delle varie modalità, una è sicuramente la “mail di benvenuto”, o “welcome e-mail”.
Magari non sarà la tipologia di comunicazione che farà impennare immediatamente le vendite, ma è certamente un aspetto che le strutture ricettive dovrebbero curare con attenzione.
Che cosa sono le Welcome e-mail
Partiamo dalle basi, definendo prima di tutto di cosa si tratti.
Come dice il nome stesso, la “welcome e-mail” è una comunicazione che viene mandata tramite posta elettronica poco tempo prima del check-in dell’ospite, a prenotazione già avvenuta precedentemente.
Questo invio è solitamente effettuato in modo automatico dal proprio sistema gestionale.
Si tratta di mail dall’alto tasso di apertura ed interazione, proprio perché i viaggiatori sanno che potrebbero ricevere informazioni utili per il loro soggiorno a ridosso del check-in. Pertanto, controlleranno spesso e con attenzione la loro casella e-mail, in attesa di eventuali comunicazioni da parte vostra.
Infatti, questo è anche un modo per per tranquillizzarli. È molto più facile per gli ospiti trovare un’e-mail recente, rispetto al dover cercare quella di conferma prenotazione nei meandri della loro casella di posta. Inviando l’e-mail di benvenuto, gli ricorderete i dettagli della prenotazione, fornendo al tempo stesso una risorsa utile per il loro prossimo soggiorno.
Solitamente contiene tutti i dettagli più importanti del check-in, come numero di prenotazione, tipo di camera e durata del soggiorno. A volte vengono anche ribaditi i costi, ma in questo momento la cosa più importante è evidenziare le informazioni pratiche. Veicola anche informazioni sulla struttura (indirizzo, orari di check-in, dove parcheggiare, eventi imminenti, norme di sicurezza) ed eventuali offerte o upsell (come upgrade di camera, servizi ancillari e così via). È anche prassi comune, e pure consigliata, includere un collegamento ad una guida turistica sulle attività da svolgere in zona, curata dal vostro hotel. Ma di questo genere di consigli ne parleremo meglio tra poco.
Perché un hotel dovrebbe usarle
Questa comunicazione serve per dare il benvenuto all’ospite ancor prima che esso arrivi in struttura. È utile per dimostrare che il vostro hotel gli rivolge le giuste attenzioni.
In questo messaggio dovrete generare le giuste aspettative, dando anche al tempo stesso informazioni preziose per il suo soggiorno.
Così facendo, darete al tempo stesso un servizio utile alle persone, ricordando date ed indicazioni per il viaggio, limitando al massimo le incomprensioni ed eventuali “no show”.
Inoltre, potreste ottenere alcuni upsell, accrescendo di conseguenza le entrate dirette, e rinforzerete la vostra reputazione. Del resto, la prima impressione è sempre importante ed un messaggio di questo tipo non potrà che influenzare la percezione dei viaggiatori nei vostri confronti.
6 consigli per scrivere delle Welcome e-mail efficaci
Vediamo quali potrebbero essere alcuni suggerimenti ed indicazioni utili per ottimizzare le vostre e-mail di benvenuto!
1) Immagini del vostro hotel
Ogni comunicazione deve essere un riflesso del vostro hotel. Includete alcune belle immagini della vostra struttura, rendendoli così già partecipi per quello che li attenderà.
Attenzione però a due cose da non fare in quanto ad immagini: evitate di usare quelle delle camere. Potreste correre il rischio di trovarvi in una situazione in cui l’ospite si aspetti una camera molto più bella di quella che ha prenotato.
L’altra cosa da non fare è includere immagini di servizi non attivi o ai quali comunque l’ospite non ha diritto. Vale lo stesso concetto di prima: per esempio, non potete spedire una foto della SPA, se poi questa fosse temporaneamente non a disposizione delle persone.
2) Semplicità
Una comunicazione breve e ben organizzata graficamente renderà più agevole la lettura delle informazioni più importanti. Inserite subito le cose che il cliente vorrà sapere: date del viaggio, orari di check-in, un collegamento diretto a Google Maps ed in generale tutto ciò che possa interessare l’ospite.
Inoltre, non dimenticatevi la fruibilità da mobile: moltissime persone apriranno questa mail dal proprio smartphone. Pertanto, è fondamentale che si possano leggere bene da qualsiasi dispositivo.
3) Personalizzazione
Questa è una mail che parte automaticamente dal vostro software. Non avete scuse: dovete far sì che sia personalizzata.
Accogliete le persone usando il loro nome nel corpo della mail e, in certi casi, anche nell’oggetto.
Se ne avete l’opportunità, usate ulteriori informazioni sugli interessi dell’ospite per aumentare il fattore di personalizzazione. Per esempio, se sapete che viaggerà con la famiglia, potreste proporre il servizio “Mini club”, mentre se si tratta di un soggiorno di coppia, una cena romantica nel vostro ristorante.
Per far ciò, un prerequisito è il segmentare la vostra clientela: fate in modo che il vostro database clienti sia costantemente aggiornato con informazioni corrette, per voi veramente preziose.
4) Offerte esclusive
Cosa c’è di meglio che iniziare una vacanza risparmiando?
In questa mail potreste inviare offerte esclusive e sconti speciali, menù particolari per il vostro ristorante, SPA, parcheggio ed altri servizi.
Si tratta di una situazione vantaggiosa per tutti: gli ospiti potranno usufruire di sconti pensati solo per loro e voi venderete qualche servizio aggiuntivo.
5) Promuovete gli eventi e la vostra località
Spesso le persone cominciano ad immaginare e a programmare come trascorreranno il loro soggiorno in hotel. Tuttavia, è importantissimo informarle circa eventi ed attività promosse dalla vostra struttura o comunque nella vostra zona.
Inserite all’interno di questa mail un calendario sintetico degli appuntamenti da non perdere in hotel. Oltre agli eventi ricorrenti, segnalate quelli extra, facendo ovviamente attenzione alle date del soggiorno dell’ospite.
Oltre a ciò che accade in hotel, se ci sono feste, mostre, festival e altre attività attorno a voi, segnalatele. Le persone apprezzeranno sicuramente questo vostro gesto. Sono tanti i fattori che contribuiscono all’esperienza complessiva degli ospiti e la località è una delle ragioni principali per cui le persone decidono di viaggiare.
Ma non solo eventi: la mail di benvenuto può essere un ottimo modo per veicolare consigli su come raggiungere i punti di interesse più gettonati, dove mangiare piatti tipici, dove acquistare souvenir, ecc.
Fornite informazioni utili sulla vostra area, se possibile linkando anche ad ulteriori approfondimenti presenti sul vostro sito o blog: gli ospiti saranno davvero deliziati da queste premure, che vi renderanno anche più competenti ai loro occhi.
6) Provate a proporre un upsell o prolungamenti del soggiorno
Infine, potreste sfruttare questa e-mail come un’ulteriore opportunità per aumentare le entrate dirette. Quindi, non solo offerte, ma proprio con un upsell della camera o con un incentivo per prolungare ulteriormente il soggiorno dell’ospite.
Ovviamente, fate queste proposte in modo elegante, senza mai apparire insistenti: tenete presente che i viaggiatori hanno già prenotato la loro vacanza presso di voi e che questa è prima di tutto una comunicazione per dar loro un caldo benvenuto!
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