Tra pochi giorni le regioni italiane, o almeno buona parte di esse, riapriranno e sarà consentito nuovamente muoversi liberamente nel nostro paese.
Tutte le strutture ricettive in questo periodo stanno giustamente pensando al post-lockdown, nel rispetto delle norme igienico-sanitarie imposte.
Ma riaprire, senza effettuare nessuna attività promozionale, potrebbe non bastare: del resto, non esistono hotel senza gli ospiti! Ed allora vediamo alcune strategie da mettere in pratica per poter recuperare almeno una parte delle prenotazioni che sono state cancellate durante questa emergenza legata al Coronavirus.
1) Seleziona attentamente le regioni dove concentrare i tuoi sforzi
Questo consiglio non è valido solo per recuperare le vecchie prenotazioni, ma vale per tutte le situazioni.
Il budget a disposizione quest’anno potrebbe essere minore rispetto al passato, per cui è importante lavorare esclusivamente su zone che potrebbero portare ad un ritorno in termini di prenotazioni.
Inizialmente, valuta le regioni italiane che storicamente portano più ospiti e considera un eventuale allargamento su determinati paesi. È fondamentale essere sempre aggiornati circa modifiche sulle limitazioni degli spostamenti e sull’andamento della pandemia stessa.
Imposta tutte le varie campagne Pay per Click, come Google Ads, Microsoft Ads, Facebook Ads ed Instagram Ads, solo sulle zone che possono dare i risultati migliori.
2) Manda una mail
Abbiamo parlato di questa strategia anche in un recente articolo (link).
Nel database del tuo hotel hai a disposizione gli indirizzi e-mail delle persone che hanno prenotato e poi cancellato la loro vacanza: invia loro una mail.
Attenzione: non si tratta esclusivamente di un messaggio commerciale. Ma deve essere innanzitutto un modo per stabilire una relazione umana. Dite loro che state bene, che ora il peggio è passato. Chiedete qual è il loro stato di salute. Raccontate di ciò che avete fatto e di quello che farete per la sicurezza degli ospiti, ma anche dello staff che lavora in struttura. Infine, parlate anche degli aspetti commerciali: politiche di cancellazione, caparre, ecc… E solo in quel momento prevedete una chiamata all’azione che inviti i lettori alla prenotazione!
3) Usa il Pay per Click per intercettare i vecchi visitatori
Sia Google che Facebook permettono di effettuare campagne di remarketing. Se queste liste erano già attive nei mesi scorsi, hai la possibilità di attivare delle campagne a pagamento per mostrare i tuoi annunci, testuali o grafici, esclusivamente ai vecchi visitatori del sito, ottimizzando l’investimento.
Chi è stato sul tuo sito è sicuramente interessato al prenotare, anche in questo periodo. E, lavorando di fino con le liste di remarketing, è possibile mostrare questi annunci solo a una piccola fetta di pubblico. Ricordati anche di ciò che abbiamo detto al punto 1: mostra gli annunci a pagamento solo nelle zone più interessanti per la tua struttura ricettiva.
4) Attiva tariffe flessibili
Il modo migliore per non perdere un ospite è far sì che esso non cancelli la propria prenotazione. Sembra un’ovvietà, ma non è così.
L’incertezza è ancora molta e non tutte le persone sono disposte a muoversi in questo momento. Piuttosto che perdere nei prossimi giorni altre prenotazioni, fai in modo che le tue tariffe siano pronte ad un’eventuale richiesta di annullamento.
Ecco alcuni consigli:
- Concedi la possibilità di modificare le date del soggiorno senza costi aggiuntivi.
- Offri dei voucher, come una sorta di rimborso.
- Togli le caparre o limitale al minimo indispensabile.
5) Comunica in modo chiaro e trasparente
Tutte le tue comunicazioni devono tranquillizzare l’ospite circa sicurezza, igiene ed aspetti economici.
Questo vale per qualsiasi piattaforma e situazione: sito internet, social network, newsletter, telefonate, e-mail, chat, ecc…
Ti diamo di seguito alcuni consigli sul come agire al meglio:
- Metti al corrente gli ospiti ed i potenziali tali, delle tue politiche commerciali, esaltando gli aspetti per loro più convenienti (cancellazione gratuita, date flessibili, ecc…)
- Prepara una sorta di FAQ da utilizzare sui dubbi più frequenti di questo periodo. La puoi mettere nel sito, ma la puoi dare in formato cartaceo anche a chi si occuperà del rapporto con i clienti. Ad esempio, chi risponderà alle telefonate potrà rispondere a questi quesiti velocemente e senza possibilità di errore.
- Nel caso di richieste di cancellazioni, assicurati che l’ospite sia a conoscenza della possibilità di spostare le proprie date o di ottenere un voucher.
- Nel caso che tu permetta una cancellazione on-line tramite il booking engine, assicurati di predisporre tutti gli strumenti di marketing a tua disposizione per provare a recuperare in un secondo momento il cliente: liste di remarketing, newsletter e così via.
- Se l’ospite è assolutamente convinto a cancellare, rendi il processo semplice e veloce, in modo che possa voler tornare in futuro con piacere.
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