C’è una ragione se non riusciamo a ricordarci cosa abbiamo mangiato ieri a cena, mentre non potremmo mai dimenticare il primo libro che abbiamo letto e le emozioni che ci ha fatto provare.
Il motivo è che l’uomo si nutre primariamente di storie.
Tutti amano una bella storia.
Gli autori questo lo sanno bene. Perciò si impegnano a costruire racconti che ci coinvolgano, che ci facciano innamorare, che smuovano qualcosa dentro di noi, diventando indimenticabili.
Oltre ad essere un efficace tecnica di marketing, lo storytelling è quindi anche un modo per creare un legame forte, una connessione duratura con i nostri clienti.
A pensarci bene, anche il mondo alberghiero si basa sulla costruzione di storie.
O, meglio, si basa sulla costruzione di esperienze da vendere ai propri ospiti.
È però il mondo in cui vendiamo queste esperienze, cioè il modo in cui le raccontiamo, che può determinare il successo o l’insuccesso della nostra attività.
Spesso ci concentriamo troppo nel spiegare cosa facciamo, nel descrivere servizi e mettere in mostra le nostre offerte, dimenticandoci di raccontare ciò che davvero potrebbe distinguerci dagli altri hotel: la nostra storia, cioè il perché facciamo ciò che facciamo.
In questo senso, le tecniche di storytelling utilizzate da autori e romanzieri possono aiutarci molto.
Grazie ad esse possiamo riuscire a comunicare meglio con i nostri clienti. Possiamo creare una connessione con loro, coinvolgendoli.
Possiamo, cioè, migliorare il modo in cui raccontiamo la nostra storia.
E, come abbiamo detto, chi non ama le storie?
1. Creare una connessione emotiva
I nostri cervelli sono predisposti per sentire prima e ragionare dopo. I neuroni specchio poi ci aiutano non solo a assorbire le storie, ma anche a ricostruire le immagini e le emozioni che vi stanno dietro.
Per questo motivo è così importante cercare di costruire una connessione emotiva con i propri ospiti. Perché dobbiamo raggiungere quella parte del cervello che parla alle emozioni e ai sentimenti.
Per farlo dobbiamo imparare a dimenticare il cosiddetto “business talking” (“parlare aziendale”) fatto di numeri o elenchi di servizi e prodotti.
Questi sono tutti aspetti importanti, che però difficilmente ci faranno distinguere dai nostri competitors o rimanere impressi nella memoria dei nostri potenziali clienti.
Molto più importante è allora raccontarci attraverso un linguaggio spontaneo e genuino. Un linguaggio che rifletta il nostro brand e faccia capire che dietro alle nostre parole ci sono delle persone vere, che fanno parte di un’azienda con una visione, dei valori e un background forti e interessanti.
Insomma, un albergo che non ha solo dei servizi da mettere in mostra, ma anche una storia da raccontare.
2. Costruire una buona storia: creare e risolvere conflitti
In ogni storia che si rispetti l’eroe ha sempre un ostacolo da superare.
Senza conflitto non c’è infatti una storia: cosa sarebbero Moby Dick senza la vendetta del capitano Achab, Cappuccetto Rosso senza il lupo o Games of Thrones senza la lotta per il trono di spade?
Come ben sanno gli scrittori, è nel momento in cui si introduce un dramma, una situazione conflittuale, che le emozioni vengono smosse e i lettori si fanno coinvolgere.
La parte più interessante della storia, per il lettore, è proprio scoprire come il conflitto sarà risolto.
Una buona storia, dunque, si divide quindi in tre momenti:
1. La presentazione dei personaggi (o del contesto)
2. Il conflitto
3. La risoluzione finale.
Non a caso, anche l’articolo che state leggendo è costruito in questo modo:
– Contesto: Tutti amano le storie
– Conflitto: Spesso gli albergatori non riescono o non sanno trasformare le esperienze che vendono in storie accattivanti per i clienti.
– Soluzione: ecco 5 tecniche di storytelling per aiutarli a risolvere il problema.
Se la storia è quella del nostro hotel, dobbiamo prima di tutto individuare quali sono le difficoltà e gli ostacoli in cui possono incorrere i turisti che viaggiano nel nostro territorio.
Una volta individuato il “conflitto”, potremo raccontarlo proponendo il nostro hotel e i servizi che offre come la soluzione che i viaggiatori stavano cercando.
Un esempio? Raccontare della difficoltà riscontrata dai turisti nel capire come raggiungere le mete d’interesse presenti vicino all’hotel, elencando poi tutte le soluzioni possibili, compreso il nostro servizio di visite guidate.
In questo modo avremo pubblicizzato un nostro servizio, spiegando il motivo per cui lo proponiamo e come possa risolvere i problemi dei nostri ospiti.
3. Non rinunciare al colpo di scena
Se il conflitto è ciò che dà vita a una storia, il colpo di scena è ciò che la rende memorabile.
Il colpo di scena è un modo per giocare con il lettore, per stupirlo e dargli un motivo per proseguire la lettura.
Perché una storia abbia successo, deve esserci un buon colpo di scena.
Anche nei contenuti per il nostro hotel possiamo introdurre dei colpi di scena che attirino l’attenzione. Qualche esempio? Introdurre buoni sconto, Contest, offerte.
Oppure stupire i clienti con le immagini delle nostre stanze appena rimodernate o con la descrizione di nuovi, emozionanti servizi pensati solo per loro: come cene a lume di candela, escursioni personalizzare o originali kit di benvenuto.
I clienti di solito hanno delle idee preconcette su cosa potrebbero trovare in un hotel e cosa una struttura ricettiva di solito offre.
Proponiamo qualcosa di diverso e originale: avremo un colpo di scena assicurato!
4. Mostrare al posto di descrivere
Una conto è descrivere qualcosa, un altro è mostrarla, farla visualizzare al lettore.
Quando si descrive qualcosa, il lettore di solito mantiene un atteggiamento distaccato rispetto al contenuto proposto.
Quando invece glielo si mostra, si riesce cioè a farglielo visualizzare, gli si regala un’esperienza più immersiva e coinvolgente.
L’obiettivo è far sentire il lettore all’interno della storia.
Per un albergatore, dunque, l’obiettivo non deve essere descrivere al cliente le sue stanze, ma fargliele immaginare ancora prima che prenoti.
Creare cioè una narrazione che permetta al cliente di proiettarsi all’interno del nostro hotel e immaginarsi mentre si sveglia nella nostra suite e fa una bagno nella nostra piscina.
Per farlo, possiamo usare video, foto e articoli.
L’importante è creare una storia coinvolgente che mostri lo stile di vita e di vacanza che il nostro hotel propone e fa vivere ai suoi ospiti.
5. Eliminare il superfluo
Se un racconto è pieno di incisi, lungaggini e informazioni inutili difficilmente risulta avvincente.
Per questo uno delle migliori capacità degli scrittori è quella di riuscire a tagliare il superfluo, per riuscire a mantenere sempre un ritmo narrativo veloce e incalzante.
Questa norma è forse ancora più importante quando si parla di contenuti online.
Gli utenti di internet sono infatti lettori frettolosi, che non hanno tempo da perdere e, al contempo, sono stimolati e distratti da tantissimi contenuti diversi.
Non basta quindi riuscire a cogliere la loro attenzione, bisogna poi mantenerla grazie a una narrazione rapida, coinvolgente e che vada “dritta al punto”.
Dalla nostra parte abbiamo il fatto di conoscere i nostri clienti tipo, di sapere cosa cercano e cosa intercetta la loro attenzione. Inoltre, conosciamo il nostro hotel e i suoi punti di forza.
Concentriamoci allora su questi aspetti, evitando di perdere tempo con argomenti e informazioni poco utili e poco interessanti per i nostri clienti.
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