Al giorno d’oggi quasi tutti usano i social network e tutti ne parlano. Ma l’utilizzo che ne viene fatto è non è sempre professionale e capita molto spesso, invece, che qualcuno si lamenti perché non ha mai ricevuto alcuna prenotazione direttamente derivante da Facebook e affini. Questo accade perché i social network vengono utilizzati male e con un’ottica sbagliata. Infatti, lo sfruttamento di queste piattaforme è ben più complesso di quanto si possa pensare di primo acchito e solo comprendendone bene punti di forza e caratteristiche specifiche, si potranno ottenere risultati.
Proviamo, allora, a stilare un elenco delle cose da fare e da non fare sui social, con l’account della nostra struttura ricettiva.
Pensiamo sempre al nostro cliente tipo
Quando si inizia a comunicare, non solo sui social, spesso si tralascia questo aspetto assolutamente fondamentale. Ancor prima di iniziare a postare qualcosa, è necessario valutare chi possa essere il nostro cliente tipo, la cosiddetta “personas“. Poniamoci alcune domande, come ad esempio quanti anni ha? Che interessi ha? Che tipologia di vacanza predilige?
Una volta stilate le sue caratteristiche potremmo iniziare a scrivere. Questa operazione è indispensabile per veicolare i contenuti con il giusto tono di voce ed il giusto obiettivo.
Non dobbiamo essere solo commerciali
Capita che qualcuno si approcci ai social con l’intento di proporre esclusivamente le offerte ed i last minute più convenienti. Ma questo è un approccio completamente errato, in quanto le persone quasi sempre entrano su Facebook, Instagram e compagnia per trascorrere qualche minuto spensierato e poco importa loro di prenotare una vacanza. Sui social, invece, dobbiamo far nascere conversazioni con le persone, creare e proporre contenuti che sappiano intrattenere ed interessare.
Selezioniamo solo alcuni social
Come prima cosa, prendiamo il nostro cliente ideale, di cui parlavamo poche righe sopra, e valutiamo su quali social potrebbe essere presente. Se siamo una struttura orientata all’outdoor, probabilmente lo troveremo su Instagram, mentre se stiamo cercando di far noleggiare le nostre sale meeting, potrebbe essere LinkedIn un luogo più adatto.
Insomma, non è necessario essere per forza presenti su qualsiasi piattaforma, soprattutto se non abbiamo il tempo di gestirle tutte. E per gestirle si intende l’utilizzarle costantemente, caricando contenuti e seguendo la community.
Non c’è niente di peggio di mostrare ai potenziali ospiti un profilo ufficiale della struttura completamente abbandonato. Per cui, selezioniamo solo alcuni canali e concentriamo i nostri sforzi su di essi. Eventualmente, potremo sempre aumentarne il numero in un secondo momento, aggiungendone uno alla volta.
Facciamo attenzione agli hashtag
Stiamo attenti a non utilizzare hashtag a caso o poco pertinenti.
Per esempio, su Facebook gli hashtag servono a poco, al massimo ha senso metterne uno, se questi è rappresentativo della campagna in atto. Mentre su Twitter non bisogna abusarne, per evitare penalizzazioni: scegliamone solo uno/due adatti per messaggio.
Instagram, invece, è il regno dell’hashtag: se ne possono mettere molti senza troppi problemi. Potremmo anche provare a “lanciare” un nostro hashtag distintivo, da utilizzare in ogni nostra comunicazione. In questo caso, prima di farlo, assicuriamoci che non lo stia già utilizzando qualcun’altro!
Non bisogna essere troppo autoreferenziali
Un’altra cosa assolutamente da evitare è di pubblicare esclusivamente contenuti che siano autoreferenziali. Va benissimo mettere in mostra premi e riconoscimenti ottenuti, ma non basiamo il nostro piano editoriale esclusivamente sui nostri successi: risulteremo antipatici e poco utili al lettore.
Bisogna essere “personali”
Al contrario, sulle piattaforme di social network dobbiamo essere empatici, mostrando calore ed umanità. Questo, però va fatto mantenendo lo stesso taglio comunicativo che abbiamo in struttura, sul sito e su tutte le altre nostre proprietà. Se siamo una hotel extra-lusso non dovremo assolutamente cambiare la nostra comunicazione, abbassando gli standard. Ma, mantenendo il nostro stile, dovremo esser bravi nel far percepire le nostre peculiarità distintive più interessanti.
Rispondiamo ai commenti negativi
Ok, un ban ad un utente particolarmente fastidioso potrebbe anche capitare. Ma tendenzialmente è buona norma rispondere ai commenti negativi, così come lo facciamo già su tutti i portali. Ovviamente, non scadiamo mai nel livello della conversazione, ma perseguiamo col nostro stile educato e cortese.
Rispondiamo con velocità a messaggi privati e citazioni/tag
I social network sono strumenti rapidi e noi non possiamo essere da meno. Un utente che ci scrive si aspetta una risposta rapida ed esauriente.
Questo vale sia per i messaggi privati, che per commenti, citazioni o post nei quali potremmo essere taggati.
Quanto pubblicare?
Non esiste una regola fissa. Diamo sicuramente priorità alla qualità. In generale è preferibile pubblicare poco e bene, piuttosto che tanto e male, soprattutto se abbiamo problemi di tempo.
In generale, cerchiamo comunque di avere perseveranza e regolarità, se vogliamo ottenere dei risultati. Non dobbiamo avere fretta: dovremo perseguire un lavoro lungo e costante.
Non disdegniamo l’advertising
Specialmente dopo il taglio della visibilità organica di Facebook, il pay per click può essere una soluzione per aumentare il numero di persone da raggiungere e così la diffusione del nostro nome.
Sponsorizzare un nostro contenuto tramite Facebook forse oggi non ci porterà nessuna prenotazione, ma certamente accrescerà la nostra autorevolezza ed il traffico sul nostro sito. Inoltre, con il remarketing saremo in grado di mostrare a questi utenti un messaggio molto mirato, sfruttando l’argomento dell’articolo letto e proponendogli pacchetti vacanze in linea con le loro preferenze.
Pochi giorni fa abbiamo parlato di questa tecnica: leggi l’articolo “Utilizziamo i contenuti per aumentare le vendite dirette tramite il Remarketing” per un approfondimento sul tema.
Differenziamo i contenuti
Non tutti i social sono uguali, per cui è bene differenziare il messaggio in base alle caratteristiche del canale.
Ad esempio, sia Instagram, che YouTube, che Facebook sono luoghi ideali per i video, ma formato (orizzontale/verticale) e durata dovrebbero differenziarsi a seconda di dove stiamo pubblicando. Sempre Facebook ed Instagram sono veicoli ottimi per le immagini, mentre su LinkedIn e Twitter è il testo ad essere fondamentale. Evitiamo comunque di impazzire, imponendoci regole “fisse” di stile, durata, ecc, ma utilizziamo il sempre buon senso.
In buona sostanza, cerchiamo di evitare il copia-incolla del solito contenuto su tutte le nostre proprietà, seppur questa possa sembrare una soluzione comoda ed allettante, ma differenziamo e personalizziamo.
Misuriamo
Importante: non misuriamo il successo sui social in base al numero di fan. Questo è un dato assolutamente ininfluente, perché potremmo anche avere migliaia di fan, ma se essi non sono in target con il nostro cliente tipo, non ce ne faremo di nulla. Piuttosto, concentriamoci sulla qualità dei fan e dei relativi contenuti con i quali li nutriamo.
Per misurare bene dobbiamo scegliere le metriche giuste. Tutti i social posseggono un sistema di analitica al proprio interno, in grado di darci alcune indicazioni utili su come stiamo operando. Inoltre, è bene tener traccia con Google Analytics di tutti i link che dai social portano al nostro sito web/blog: in questo modo capiremo ancor meglio il gradimento degli utenti ed il loro comportamento nel momento in cui si spostano dal social network al sito.
Testiamo
In ultimo, ma non certo per importanza: testare costantemente. Proviamo varie tipologie di contenuto: foto, video, blog post e così via e misuriamone la risposta del pubblico. Sicuramente alcuni formati saranno preferiti da un social anziché da un altro, ma è solo continuando a provare che capiremo bene cosa pubblicare e dove farlo.
Proviamo anche a dare un po’ di varietà agli argomenti trattati e cerchiamo di capire quali intercettano maggiormente i gusti dei nostri clienti.
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