Il cliente tipo: pensare al “perché” invece che al “chi”

Pochi giorni fa vi abbiamo spiegato del funnel “AAARRR”, prendendo spunto dal libro “Growth Hacking” di Raffaele Gaito.
Anche in questa occasione vogliamo prendere un piccolo spunto da questa lettura.

Stavolta, lo utilizziamo per tornare su un argomento del quale avevamo già parlato in passato: il cliente tipo. Per capire meglio di cosa si tratti, vi invitiamo a rileggere l’articolo “Perché è fondamentale creare il cliente tipo del nostro hotel”.

Nelle prossime righe andremo a spiegare le motivazioni per le quali il “perché” dei vostri ospiti sia più importante del solo dato anagrafico: il “chi”.

L’analisi demografica

Per molti la definizione di un pubblico target equivale a dire “età dai 35 ai 45 anni, magari sposate e con figli, italiane e prevalentemente provenienti dal Veneto e dal Friuli-Venezia Giulia”.
Questa è la cosiddetta segmentazione demografica.

Non che questa analisi sia completamente da buttare. È certamente un dato utile, ma da solo non è sufficiente a definire il vero cliente tipo.

Il mercato attuale è molto variegato e complesso. E limitarsi ad una osservazione di questo tipo risponderebbe solo in parte alle esigenze di una struttura ricettiva che vuole migliorare le proprie performance di vendita.

Focalizzarsi sul “perché”

Quindi, occorre pensare anche al “perché”.
Provate a porvi questa domanda: “Perché un ospite dovrebbe soggiornare nel nostro hotel?“.

Per una maggiore chiarezza, proviamo a fare un paio di esempi.

1) Hotel per chi viaggia con gli animali.
In questo caso, il perché potrebbero essere i servizi messi a disposizione per gli animali. Oppure, la posizione vicina a spiagge “pet friendly” e a parchi di sgambatura cani.

2) Struttura per amanti della bicicletta.
In questo secondo esempio, il perché potrebbe essere il servizio di noleggio bici. Oppure, l’area manutenzione biciclette. O, ancora, la zona “garage bici” videosorvegliata.

Analizzando solo il dato demografico, non si sarebbe stati in grado di capire quale fosse la leva che spinge le persone a prenotare.
Al contrario, spostando l’attenzione dal “chi” al “perché”, le cosa cambiano radicalmente.

Come avevamo accennato anche nell’articolo “Come costruire il cliente tipo del nostro hotel“, le domande da porsi sono di questo genere: “Quali problemi ha il mio cliente?”, “Cosa lo frena dal prenotare?”, “Che stile di vita ha?”, “Quali social frequenta?”, “Quali obiettivi si pone nella vita?” e così via.

Per gli amanti dei termini tecnici, questa tipologia di analisi è detta “psicografica“.

I vantaggi del “perché”

Ottenere questo genere di indicazioni vi sarà molto utile.
1) Vi permetterà di realizzare pacchetti vacanze veramente su misura dei vostri ospiti.
2) Vi fornirà idee per aggiungere nuovi servizi utili all’ospite.
3) Vi permetterà di avere un tono comunicativo molto più efficace ed incisivo, sia sui social network, che in qualunque altro mezzo.
4) Potrete capire meglio quali siano i vostri punti di forza, promuovendoli maggiormente nelle vostre comunicazioni di marketing.
5) Vi darà idee su quali siano i canali di marketing preferiti dal vostro potenziale ospite.

Insomma, in poche parole: non sprecherete soldi ed energie, sparando nel mucchio.

Come trovare idee e spunti

Se vi state chiedendo come fare per non partire proprio da zero, ecco cinque possibilità che potreste mettere in pratica.

1) Chiedere direttamente ai clienti (di persona o con dei questionari)

La cosa più semplice da fare è quella di chiedere di persona ai propri ospiti mentre si trovano in struttura. Pensate soprattutto a quelli più affezionati a voi, che rappresentano davvero il vostro cliente ideale. Cosa li spinge a prenotare da voi? Quali sono i vostri punti di forza?

In alternativa, potreste anche mandare dei piccoli questionari post-soggiorno. Potete automatizzarne l’invio tramite il vostro gestionale e poi valutare i dati raccolti con calma.

Provate a capire se esistono dei tratti che accomunano i vostri ospiti migliori.

2) Analizzare le recensioni

Quando leggete le recensioni ricevute cosa emerge? C’è qualche caratteristica distintiva, qualche servizio particolarmente apprezzato?

Cercate di comprendere se ci sono delle caratteristiche comuni apprezzate nella grande maggioranza delle recensioni ricevute.

3) Google Analytics

Nella sezione Pubblico > Interessi trovate alcune pagine in grado di fornirvi alcuni buoni dati di partenza.

4) Facebook Insights

Stessa cosa si può dire per Facebook. Nella sezione “Insights” della pagina trovate altri informazioni interessanti.

5) Facebook Audience Insights

Molto meno conosciuto, ma decisamente più potente del suo fratellino: Facebook Audience Insights (https://www.facebook.com/ads/audience-insights/) può essere una piccola miniera d’oro di informazioni sui propri fan.
Basta inserire sotto “Luogo” il paese che vi interessa monitorare e sotto “Persone connesse a” il nome della vostra pagina.
Sarete così in grado di vedere quali sono le pagine più seguite dai vostri follower, i dispositivi che usano e molto altro ancora.

L’unione fa la forza

Vi basterà combinare i dati da tutte queste fonti, aiutandovi anche col vostro gestionale e, soprattutto, con un po’ di buon senso e un pizzico di intuito.

Ora non resta che mettere in pratica questa strategia ed iniziare a lavorarci sopra. Un cliente tipo ben costruito è un passo importantissimo e doveroso per poter far crescere la propria struttura ricettiva.

Per facilitare tutte queste operazioni, abbiamo un piccolo extra!
Inserendo il vostro indirizzo e-mail qua sotto, potrete ricevere gratuitamente una breve guida ed un template per compilare la scheda del vostro cliente tipo.