La reputazione di un hotel è forse quanto di più prezioso esso possa avere, soprattutto nel mondo di oggi, dove l’online la fa da padrone.
E ridurre il tutto a “controlliamo le recensioni” sarebbe decisamente un errore.
I passi per gestire la propria brand reputation sono molti e diversi tra loro. Teniamo presente, innanzitutto, un concetto fondamentale: tutto ormai è “reputazione”.
1) Aggiorniamo i profili e seguiamo le recensioni
Partiamo dalla cosa forse più ovvia: gestire in modo attivo tutti i profili dove è possibile ricevere prenotazioni (TripAdvisor, OTA, Google My Business, Facebook, ecc). Ogni profilo dovrebbe essere aggiornato con descrizioni e fotografie di qualità, ma non solo: occorre rispondere costantemente a domande e recensioni, siano esse positive o negative.
Prima di rispondere, però, stabiliamo delle linee guida da seguire nel rispondere e nel caso non fossimo noi a farlo, dobbiamo istruire il nostro staff a riguardo, per far sì che anche loro veicolino la filosofia aziendale e che rispondano sempre in modo educato e corretto. Anzi, sarebbe buona prassi coinvolgere e motivare l’intero staff in quest’ottica: ogni settore, a prescindere dall’area di appartenenza, dovrebbe sentirsi parte integrante di questo obiettivo.
E facciamo in modo che le recensioni non “muoiano” così. Sfruttiamole! Si tratta di contenuti spontanei scritti dai nostri ospiti, che possono convincere i potenziali clienti a soggiornare nella nostra struttura. Di questa particolare pratica ne abbiamo parlato in un articolo specifico: Usiamo le recensioni per parlare il linguaggio dei nostri ospiti e creare contenuti.
2) Curiamo il sito internet
Ma non solo le recensioni sono reputazione: anche il proprio sito può migliorare o peggiorare la percezione che gli ospiti possono avere dell’hotel. Occorre mantenerlo aggiornato, anche alle nuove tecnologie. Pertanto, rendiamolo fruibile perfettamente attraverso i dispositivi mobili, per esempio. Se possibile, inseriamo una chat e rispondiamo a tutte le richieste che ci arrivano.
3) Trattiamo impeccabilmente i nostri ospiti e raccogliamo recensioni positive
Anche come si comporta il nostro staff con gli ospiti cambierà la nostra reputazione! Sembra superfluo sottolinearlo, ma accogliere gli ospiti col sorriso ed essere proattivi a tutte le possibili esigenze, migliorerà la nostra brand reputation. Anche in fase di check-out è fondamentale riuscire ad entrare in empatia con il cliente, cercando di capire il suo livello di soddisfazione al termine del suo soggiorno e, nel caso di qualche nota stonata, cercare di capire il problema e risolverlo: non facciamo partire mai un cliente visibilmente insoddisfatto, senza prima aver almeno provato a chiarire le ragioni del suo malcontento!
Un cliente insoddisfatto, non solo è perso per sempre, ma è fonte di pubblicità negativa per la nostra struttura.
Al contrario, se in fase di check-out riusciamo a percepisce la soddisfazione dell’ospite, invogliamolo a lasciare sul web una traccia ed un ricordo della sua esperienza. Un piccolo trucchetto potrebbe essere la possibilità, ad esempio con un tablet, di scrivere qualcosa proprio durante il completamento delle procedure di partenza.
4) Inseriamo questo processo tra le nostre abitudini
La gestione della brand reputation è un processo complicato, ma va forzatamente integrato nelle nostre abitudini e seguito costantemente: seguire e migliorare la reputazione della nostra struttura ricettiva, accrescerà le soddisfazione degli ospiti e quindi le recensioni, attirando così una quantità maggiore di clienti.
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