Coronavirus e Hotel: come far fronte a questa situazione

Inutile negarlo: in questi ultimi giorni gli albergatori italiani si stanno trovando di fronte ad un ostacolo imprevisto: la psicosi del Coronavirus.
Si tratta di una situazione inedita, certamente spiacevole e affatto redditizia.

In particolare, si stanno vedendo gli effetti di un approccio troppo catastrofista da parte dei media, che sta influenzando pesantemente l’opinione pubblica italiana ed estera circa la possibilità di venire in vacanza nel nostro paese.
Tutto ciò ha portato a varie cancellazioni e ad un drastico calo circa il numero di nuove prenotazioni.

In questo articolo vogliamo dare una mano, anche psicologica, a tutto il mondo dell’ospitalità italiana, andando ad elencare alcuni comportamenti da tenere ed alcune attività da svolgere per affrontare al meglio questo momento di difficoltà.

Niente panico: usate il buon senso

Innanzitutto, non fatevi prendere dal panico e non agite con impulsività, modificando immediatamente le vostre tariffe.

La cosa più importante, ancor prima di fare qualsiasi mossa, è non farsi prendere dall’agitazione. Affrontate gli eventi con calma.
Ovviamente, non possiamo prevedere per quanto perdurerà questa situazione, ma sicuramente andare nel panico non vi aiuterà di certo.

Così come in tante altre circostanze, usate il buon senso: svendere le camere non è decisamente la soluzione ai vostri problemi.

Potrete recuperare le cancellazioni

È vero: sono arrivate tante disdette, ma molte di queste sono recuperabili. Chi ha disdetto un soggiorno per i mesi a venire potrebbe tranquillamente decidere di tornare, qualora il quadro sanitario/ambientale tornasse tranquillo.

Per quanto possibile, conservate le informazioni di contatto di chi ha disdetto la propria prenotazione. Quando ci sarà una ripresa del mercato, potrete ricontattarli, magari con una newsletter, per invitarli a prenotare nuovamente il loro soggiorno.

Tranquillizate le persone

Anche in questo caso i contenuti servono.
Potete decidere di produrre testi e video atti a tranquillizzare i viaggiatori che sono in dubbio.

Ad esempio, potrebbe essere una buon idea preparare un testo o delle FAQ da inserire nel sito e da pubblicare sui social network.

Non dovete esagerare: evitate cadute di stile e non scadete nei luoghi comuni. Inoltre, non parlate troppo di questo problema: potreste far nascere nei lettori il dubbio che si abbia qualcosa da nascondere.
Invece, dovrete essere bravi a comunicare tranquillità e senso logico, in modo serio e trasparente.

Potreste anche decidere di far leva sugli alti standard di igiene e pulizia che la vostra struttura ricettiva offre da sempre.

Noi di Web Marketing e Turismo abbiamo preparato una traccia di base che potrebbe esservi utile.
Potete utilizzarla, modificandola a seconda della vostra condizione e posizione geografica, così da inserirla all’interno delle vostre comunicazioni.

Gentili Ospiti,
in questi giorni stanno girando molte notizie legate al Coronavirus e al suo diffondersi in Italia. Molte sono notizie allarmanti e poco veritiere, che hanno portato al diffondersi di un clima di allarme e paura.

In molti, comprensibilmente, ci avete contattato per avere spiegazioni e chiarimenti.
Ci teniamo a rassicurarvi sul fatto che viaggiare a NOME CITTÀ/REGIONE non è pericoloso e che NOME STRUTTURA e tutto il suo staff sono pronti, come sempre, ad accogliervi con calore e a regalarvi una bellissima vacanza.

Di seguito, abbiamo pensato di rispondere ad alcune delle vostre domande più frequenti. Ovviamente, per qualsiasi altro dubbio, esigenza o informazione potete anche continuare a contattarci via telefono o via email: saremo felici di rispondervi e aiutarvi!

1) Viaggiare a NOME CITTÀ/REGIONE è pericoloso?
No. Come in tutte le altre regioni, è consigliato seguire le indicazioni fornite dal Ministero della Sanità per evitare eventuali contagi.

2) A CITTÀ/REGIONE sono stati individuati casi di Coronavirus?
No.
oppure
A CITTÀ/REGIONE sono stati individuati pochi casi, immediatamente isolati e posti sotto osservazione. Le autorità sanitarie tengono sotto costante controllo la situazione.

3) In Italia bisogna indossare la mascherina?
No. Come dichiara il Ministero della Salute e l’Organizzazione Mondiale della Sanità, devono indossare la mascherina solo i pazienti contagiati e le persone che le curano.

4) In Italia i mezzi pubblici sono bloccati?
No. Treni, taxi, metro e autobus funzionano regolarmente.

5) È pericoloso arrivare in aeroporto in Italia?
No, come in molti altri aeroporti al mondo, anche in Italia vengono effettuati dei controlli per verificare lo stato di salute dei viaggiatori. Al momento non risulta alcun caso di contagio negli aeroporti italiani.

Informatevi da fonti attendibili

Mantenetevi costantemente informati sull’andamento del Coronavirus tramite fonti autorevoli ed affidabili, come Viaggiare Sicuri della Farnesina, o i vari Ministeri. In questo modo sarete preparati per rispondere adeguatamente e consapevolmente ai dubbi dei clienti e dei potenziali ospiti.

Non abbassate immediatamente i prezzi, soprattutto quelli dell’alta stagione

Potreste aver avuto la tentazione di abbassare drasticamente i prezzi, soprattutto per l’alta stagione, così da incoraggiare le vendite, soprattutto in un periodo di forte contrazione. Ma questo potrebbe rivelarsi un boomerang.

Tenete presente che le persone realmente interessate a voi e all’esperienza che offrite non sono poi così tanto interessate alle vostre tariffe. Al contrario, ridurre i costi non farà comunque crescere la richiesta sulla vostra destinazione.

E, chissà, tra poche settimane le circostanze potrebbero essere più rosee. Le persone non vogliono rinunciare alle vacanze e così potreste riuscire addirittura a vendere le camere a prezzi molto più alti rispetto al solito, essendo queste prenotazioni più vicine alla data di check-in.

Modificate le politiche di cancellazione in modo intelligente

Per limitare le cancellazioni, potreste pensare di non far pagare le penali ai viaggiatori che disdicono. In questo modo concederete alle persone più tempo per pensare.
Infatti, per paura di perdere i soldi, i clienti potrebbero cancellare immediatamente una vacanza il cui check-in sarebbe tra qualche mese. Togliendo la penale, potranno attendere l’evolversi della situazione, prima di valutare se disdire effettivamente.
Le circostanze potrebbero evolversi rapidamente, anche in meglio, e le persone potrebbero decidere così di trascorrere il loro soggiorno presso il vostro hotel.

Rischedulate il soggiorno di chi vuole disdire

Un’altra idea, sempre rivolta a coloro che vogliono annullare il proprio soggiorno, potrebbe essere quella di posporre la vacanza in un altro periodo.
Ad esempio, un cliente che vuole annullare un week-end a marzo, potrebbe decidere di spostare la propria prenotazione ad ottobre o al prossimo anno.

Una soluzione interessante anche e soprattutto per le tariffe prepagate o con un acconto. Infatti, non solo non si perderà la prenotazione, ma ci si mostrerà molto sensibili alle esigenze degli ospiti, al punto da non fargli perdere neppure i soldi della loro prenotazione non rimborsabile.

Non puntate solo sulle tariffe non rimborsabili

In questo momento, potreste ritenere utile di promuovere molte tariffe non rimborsabili, in modo da non incappare in cancellazioni future.
Invece, occorre tenere a mente che molte persone allo stato attuale non sono esattamente così sicure di voler prenotare un soggiorno. E una tariffa non rimborsabile potrebbe scoraggiarle ulteriormente.
Forse, potrebbe essere meglio ricevere qualche cancellazione in più, piuttosto che ottenere molte prenotazioni in meno.

Non fate troppo affidamento alla vendita sulle OTA

Le OTA sono portali internazionali e non solo italiani. Per cui, vanno a lavorare principalmente dove hanno più opportunità di profitto. Ed un’area in difficoltà, per loro non è affatto un mercato interessante, dove andare ad investire.
In sostanza: non contate troppo sulle OTA per la vendita delle vostre camere.
Anche in questo caso è assolutamente necessario mantenere ben salde in cima alle vostre priorità le prenotazioni dirette.
Le prenotazioni dirette potranno, almeno in parte, compensare la riduzione del revenue, per via dei loro costi di acquisizione decisamente più contenuti rispetto a quelli delle OTA.

Non rinunciate completamente alle attività pay per click

Passata questa prima burrasca, sarà sensato tornare ad investire in advertising, in particolare su Google Ads e Facebook Ads.
Riuscirete ad ottenere comunque visibilità, anche con costi probabilmente inferiori a quanto siete abituati, veicolando così gli utenti sul vostro sito ufficiale, in modo da ottenere prenotazioni dirette.

Questo effetto negativo è destinato a terminare

Non sappiamo ancora per quanto, ma siamo sicuri che questa psicosi non potrà perdurare in eterno. Al contrario, l’afflusso di turisti in Italia è un fenomeno ben radicato.

Ovviamente, ora è il momento di tenere duro, ma operando con criterio, lo scenario sul lungo termine è più roseo di quanto possiate immaginare in questo momento.

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