Saper attrarre nuovi clienti è certamente importante, ma lo è ancor di più l’essere in grado di creare relazioni che portino alla nascita di ospiti abituali.
Entrambe le tipologie di viaggiatori sono importanti per la buona salute di un hotel, ma oggi proviamo a concentrarci su alcune metodologie per far sì che la nostra struttura ricettiva possa diventare la scelta preferita delle persone!
Gli ospiti che non si sono sentiti apprezzati e benvoluti durante il soggiorno, difficilmente torneranno una seconda volta. E questo può significare la perdita di una possibile entrata ricorrente.
Dopo aver pagato per la loro vacanza, i viaggiatori vogliono essere sicuri di vivere l’esperienza desiderata. Andargli incontro già fin dal momento del primo contatto, arrivando ben oltre al check-out, sarà un incentivo per farli ritornare.
Perché diventare la scelta numero 1?
Siamo sicuri che in tanti staranno pensando “A cosa servono i clienti abituali se tanto ogni anno ne abbiamo molti di più che sono nuovi?“.
Certo, alcune strutture e zone sono meno adatte ad avere dei clienti abituali. Ma una minima base si può creare per qualsiasi tipologia di struttura ricettiva. Ed è bene averla, perché i clienti ricorrenti possono portare ad entrate sicure, in diversi periodi dell’anno, senza troppi sforzi.
Ed essere la prima opzione che viene in mente ai nostri ospiti quando devono decidere dove andare in vacanza, aiuterà senza dubbio a farli ritornare.
E quindi, ancor prima di pensare a strategie per attirare nuovi clienti, forse è meglio riuscire a diventare la scelta numero uno dei nostri ospiti.
1) Costruiamo relazioni
Questa è una strategia che consigliamo sempre a tutte le strutture. La costruzione di relazioni umane viene molto prima di qualsiasi tecnica di marketing digitale.
È inutile avere il sito più bello ed efficace nel mondo nel portare prenotazioni, se poi le persone una volta in struttura non riescono a costruire un legame solido con lo staff.
Queste persone prenoteranno una volta, per poi non tornare mai più.
Questo aspetto è assolutamente fondamentale per far sì che le persone decidano di ritornare da noi in futuro. Nessuno si sognerebbe mai di soggiornare nuovamente in una struttura ricettiva nella quale non si è trovato bene.
Tuttavia, la costruzione di relazioni non si limita solo al periodo in cui le persone stanno soggiornando. Inizia nel momento del primo contatto e finisce ben dopo il check-out.
2) Manteniamo vive le relazioni
E quindi, una volta costruita la relazione, occorre mantenerla viva. Come accennavamo nel punto precedente, i legami tra noi e gli ospiti possono continuare anche dopo il soggiorno.
La mail è un ottimo modo per farlo: si possono spedire messaggi di post-stay, oppure newsletter contenenti notizie, aggiornamenti ed offerte.
Ma non è l’unico canale. Anche solo rispondendo alle recensioni, continueremo a restare in contatto con chi le ha lasciate.
Inoltre, pure i social network sono adatti allo scopo. Possiamo pubblicare foto o video ritraenti gli ospiti e taggarli. Oppure, ripubblicare un loro contenuto che hanno postato sui social durante la loro vacanza.
Per chi volesse un approfondimento sui punti accennati, consigliamo la lettura di un altro nostro articolo sul tema: “Crea una connessione con i tuoi clienti ed aumenta le prenotazioni“.
3) Attiviamo programmi fedeltà
Può sembrare una banalità, ma per far tornare una persona in struttura occorre darle una motivazione valida, un incentivo. E cosa c’è di meglio in questo senso che un programma di fidelizzazione?
A tutti piace provare la sensazione di aver guadagnato qualcosa di extra dai propri investimenti. Le statistiche affermano che per 6 viaggiatori su 10 la possibilità di ottenere una ricompensa influenza la loro decisione di prenotazione.
Incoraggiare gli ospiti con una “raccolta punti” è una strategia abbastanza diffusa e non di difficile implementazione. Del resto, lo fa anche Booking.com con il suo programma fedeltà Genius.
Ma, volendo, si può anche fare qualcosa in più, grazie ad un’attenta segmentazione circa le preferenze dei nostri ospiti. Alcuni preferiranno un’offerta per un upgrade ad una camera di livello superiore, altri una escursione gratuita compresa nel proprio soggiorno e così via.
Un programma fedeltà funzionante non solo porterà ad un aumento dei clienti ricorrenti, ma farà crescere il numero di coloro che sceglieranno la prenotazione diretta, abbassando così le commissioni da pagare alle OTA.
4) Teniamo in considerazione il percorso di prenotazione
Le persone vogliono la semplicità quando prenotano. E quindi, anche se il loro primo soggiorno presso la nostra struttura è stato soddisfacente, forse non decideranno di ritornare nel caso abbiano avuto difficoltà nel prenotare la prima volta.
Occorre analizzare ogni possibile passaggio effettuato dagli utenti nel loro percorso che li porta dal primo contatto alla prenotazione e comprendere se ci sono dei punti che possono risultare complicati, per risolverli.
Un iter di prenotazione snello, facile, sicuro e veloce non scoraggerà le persone che decideranno di ritornare in struttura.
Come abbiamo spesso ribadito anche in altri articoli, il mobile la sta facendo sempre più da padrone.
Lo smartphone è il dispositivo con la quale la stragrande maggioranza degli utenti effettua il primo contatto con noi. Lasciare fin da subito una buona impressione aiuterà di certo.
Ma non solo: ogni anno crescono sempre di più le prenotazioni effettuate direttamente dal telefono. Perciò è necessario che sito e booking siano estremamente ottimizzati in quest’ottica.
5) Chiediamo feedback e recensioni
Chiedere impressioni sul soggiorno è sempre una buona idea, a prescindere se la risposta sarà positiva o negativa. Fornirà in modo gratuito idee e spunti per migliorare.
È un ottimo modo per far crescere la fedeltà degli ospiti, perché ci si mostrerà interessati alle loro opinioni.
Inoltre, chiediamo recensioni, sia di persona in fase di check-out, che tramite e-mail di post-stay. E rispondiamo loro, sia per i giudizi positivi che per quelli negativi. Queste attività cementeranno ulteriormente il rapporto, mostrandoci attenti alle opinioni altrui e proattivi nel migliorare e sistemare eventuali problemi.
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