Purtroppo a tutti capita di ricevere qualche recensione negativa. Anche ai migliori.
Ma non dobbiamo prendercela con chi l’ha lasciata, anche se a volte effettivamente le motivazioni possono essere decisamente discutibili.
Anzi, al contrario, dobbiamo rispondere. E dobbiamo farlo in modo educato ed intelligente.
Invece di bollare le recensioni negative come scocciature, dobbiamo impegnarci nel fornire una risposta esauriente e completa.
In questa presentazione di TripAdvisor troviamo alcuni interessanti grafici relativi ad interviste poste direttamente ad utenti che hanno rilasciato recensioni sulla piattaforma, che ci spiegano proprio perché il dare risposte agli ospiti sia così importante.
Com’è stato svolto il sondaggio
Prima di partire, occorre fare una brevissima premessa sullo svolgimento del sondaggio di TripAdvisor. Agli utenti, sono state sottoposte varie affermazioni, alle quali dovevano rispondere con una scala di valori da 1 a 10, dove 1 corrispondeva a “Non sono per niente d’accordo” e 10 stava per “Sono completamente d’accordo”.
Per facilitare la lettura, i risultati sono stati accorpati in tre fasce, come possiamo vedere di seguito. L’arancione indica coloro che hanno risposto “Non sono d’accordo”, il verde è per chi si è trovato d’accordo ed il grigio è per le vie di mezzo tra le due.
1) Vedere una risposta dei proprietari per me è importante
Il risultato non lascia spazio a dubbi: il 71% degli intervistati pensa che sia molto importante ricevere una risposta alla propria recensione da parte della proprietà della struttura.
Questo a prescindere dal fatto che la recensione lasciata sia positiva o negativa. Rispondere può certamente migliorare il nostro rapporto con la clientela.
2) Una risposta della proprietà ad una mia recensione negativa, mi tranquillizza
Eccola, invece, la reazione che ci si aspetta dopo recensione negativa. Solamente il 2% degli intervistati pensa che una risposta non aiuti nel migliorare il proprio rapporto con la struttura.
3) Una risposta della proprietà ad una mia recensione positiva, mi fa ben pensare dell’hotel
Ed ecco l’altra possibilità: la recensione positiva. Anche in questo caso, solamente 2 persone su 100 non fanno caso ad una nostra risposta!
4) Paragonando due strutture, la presenza di risposte da parte di una, mi farebbe decidere in suo favore
Se i dati precedenti non vi avevano ancora convinto a rispondere alle recensioni, forse questo lo farà! Infatti, un potenziale cliente, indeciso tra due strutture, potrebbe scegliere una, anziché l’altra proprio in base alla presenza di risposte alle recensioni. E il 68% afferma proprio di agire in questo modo.
5) Una risposta aggressiva ad una recensione negativa, dà una brutta impressione dell’hotel
E per finire, prestiamo attenzione al come rispondiamo. 6 utenti su 10 pensano che leggere risposte aggressive a recensioni negative, ponga la struttura sotto una cattiva luce. Questo perché i potenziali ospiti tendono ad empatizzare maggiormente con i viaggiatori, immedesimandosi più facilmente nei loro panni, piuttosto che in quelli dell’albergatore.
Insomma, tutti questi concetti si ricollegano anche in parte anche al nostro recente articolo sul “Creare una connessione con i propri clienti“: rispondendo, ci dimostreremo attenti alle critiche ricevute e comprensivi circa eventuali problemi riscontrati durante il soggiorno. E, certamente, dovremo farlo in modo educato e rispettoso, mantenendo lo stile comunicativo che ci contraddistingue anche sulle altre nostre proprietà.
Perciò, dobbiamo inserire l’operatività di risposta alle recensioni nel nostro flusso di lavoro, per far sì che queste risposte vengano fornite periodicamente e con il giusto grado di attenzione. Miglioreremo la nostra reputazione on-line e aumenteremo le prenotazioni ricevute!
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