In un recente articolo abbiamo parlato dell’importanza che riveste una newsletter per un hotel e perché il contatto mail resta fondamentale, anche nel 2018. Ma non solo di newsletter vive un hotel, perché le e-mail possono svolgere un ruolo fondamentale, a 360 gradi, nell’arco del percorso di prenotazione di un cliente.
Se ignoriamo queste strategie, rischiamo di avere meno clienti soddisfatti e di conseguenza meno prenotazioni. Al contrario, utilizzare tecniche di questo tipo, può aiutarci ad ottenere un maggior numero di recensioni e, soprattutto, di prenotazioni, anche dal valore medio più elevato.
Prendiamo questo sistema come una ruota, in cui tutti i punti sono collegati in sequenza tra loro. Non esiste un vero e proprio punto di partenza, perché va visto come un modello circolare e continuo, dal quale il cliente non deve mai uscire.
I cinque passaggi nel quale possiamo intervenire con delle mail mirate sono: ispirazione, prenotazione/booking, pre-arrivo in struttura, check-in e post-soggiorno. Di seguito, li analizziamo uno ad uno, per capire come essi possano lavorare presi singolarmente, ma in un’ottica comune, dove tutti i tasselli del puzzle possono contribuire attivamente al raggiungimento dei nostri obiettivi.
Ispirazione
Partiamo da questo step, ma non è detto che esso sia per forza il primo passaggio nel quale acquisire la mail del cliente ed il cliente stesso.
In questa fase vogliamo “nutrire” i nostri clienti, o potenziali tali, con i nostri contenuti, anche in momenti per loro lontani dalla prenotazione di una vacanza. Sfruttiamo, perciò, quello che abbiamo scritto all’interno del nostro blog ed inviamo periodicamente una mail con le news più interessanti. In alternativa, possiamo anche decidere di scrivere testi esclusivi per chi ci legge tramite mail. Questa, inoltre, può essere una buona idea per incentivare l’iscrizione alla newsletter stessa.
Così facendo otterremo diversi vantaggi. Per prima cosa aumenteremo la nostra autorevolezza circa conoscenza del territorio circostante ed eventi della zona, rendendoci di fatto un punto di riferimento per i nostri lettori. Quando un potenziale ospite sarà in dubbio se prenotare da noi o presso un nostro competitor, probabilmente propenderà per la nostra struttura, perché autorevole riguardo informazioni ed organizzazione di attività. In aggiunta, rimarremo nella testa dei clienti tutto l’anno, anche nei periodi nei quali non stanno cercando una vacanza. In questo modo, quando per loro sarà il momento di prenotare, il nostro hotel sarà certamente tra i primi nomi che gli balzeranno in mente.
Prenotazione
All’interno delle nostre newsletter “ispirazionali” possiamo anche saltuariamente inserire delle offerte promozionali, magari strettamente correlate all’articolo che stiamo proponendo. Ad esempio, potremmo parlare di un evento e proporre un pacchetto con soggiorno+biglietto d’ingresso.
La newsletter è, ovviamente, anche una via per inviare mail contenenti esclusivamente offerte e richiami alla prenotazione diretta (miglior tariffa garantita, nessun intermediario, ecc). Si tratta di un mezzo davvero efficace ed è assolutamente giusto sfruttarlo, ma dobbiamo evitare di esagerare con l’invio continuo di mail esclusivamente commerciali: rischieremmo di ottenere l’effetto opposto, annoiando alcuni dei nostri lettori che presumibilmente si disiscriveranno dalla mailing list.
Una volta che l’utente ha prenotato, sfruttiamo il nostro sistema di booking online per mandare un messaggio di conferma su misura: nella cosiddetta “mail transazionale” potremo personalizzarne i contenuti, chiamando per nome il nostro cliente e mostrandogli subito foto ed informazioni sulla camera e dettagli sul suo soggiorno. In questa modo aumenteremo ulteriormente la sua fiducia nei nostri confronti e ci mostreremo attenti anche al più piccolo dettaglio.
Prima dell’arrivo
E’ vero che ormai il cliente ha prenotato, ma quante volte ci è capitato che cancellasse, anche all’ultimo momento? Invece, così non solo limiteremo il numero di cancellazioni esclusivamente a coloro che proprio sono impossibilitati per cause di forza maggiore, ma potremo anche provare a fare il cosiddetto “up-selling” e “cross-selling”, ovvero proporre, con pochi euro in più, l’upgrade ad una camera di qualità superiore o l’aggiunta di ulteriori servizi a pagamento.
Per farlo, dobbiamo automatizzare l’invio di una o più mail nei giorni precedenti l’arrivo. In queste mail ci limiteremo a consigliare, per esempio, attività praticabili durante la permanenza del cliente, indicazioni su come arrivare, previsioni del tempo, oltre a ricordargli le date stesse del soggiorno.
Continuando a farci sentire, anche dopo l’avvenuta prenotazione, aumenteremo la fiducia nei nostri confronti da parte del futuro ospite e gli faremo percepire grande attenzione nei suoi riguardi. Con questa operazione saremo in grado di limitare al massimo le cancellazioni.
Inoltre, in una di queste mail potremmo anche decidere di proporre, come accennato nelle righe precedenti, la possibilità di passare ad una camera di maggior pregio e l’aggiunta di servizi extra (ad esempio, garage, servizio transfer, corsi di golf, vela, ecc).
Check-in in struttura
Si tratta di una fase molto sottovalutata, ma che può invece migliorare sensibilmente la percezione che l’ospite ha del proprio soggiorno.
Automatizziamo una mail il giorno dell’arrivo, contenente un messaggio di benvenuto e le informazioni che è bene egli sappia (numero di telefono per eventuali emergenze, orari di colazione e pasti, servizi gratuiti, modalità di pagamento, orario di check-out e così via). Sono informazioni che comunque comunicheremo a voce, ma che così gli resteranno scritte come utile promemoria. Anche solo una attività così semplice come questa, potrà accrescere di molto l’esperienza dell’ospite in struttura.
In questa mail possiamo anche aggiungere i link ai nostri canali social e lasciare l’invito a condividere foto e video su di essi, magari utilizzando il nostro hashtag e taggando il nostro account. In un colpo solo, avremo una crescita organica di fan e follower, nonché una produzione spontanea di contenuti generati dagli ospiti stessi, che potremo anche sfruttare in futuro.
Post-stay
L’ospite ormai ha lasciato la struttura, ma non per questo il nostro lavoro è terminato.
Possiamo mandare una mail di ringraziamento pochi giorni dopo il suo check-out, esprimendo la nostra gratitudine, mantenendolo così coinvolto con il nostro hotel.
In questa comunicazione potremo anche rammentare i vantaggi della prenotazione diretta, così che per la prossima volta il cliente sarà certamente portato a scegliere la prenotazione tramite il nostro sito, casomai non lo avesse già fatto, anziché scegliere OTA e portali.
Infine, è una buona idea sollecitarlo nel lasciarci una recensione: potremo inserire direttamente questo invito con i relativi link alle nostre schede su TripAdvisor, Google Local Guides e così via, per facilitargli l’operazione.
Il ciclo è continuo…
Come detto anche in precedenza, un utente potrebbe entrare in questo ciclo in più momenti: iscrivendosi alla newsletter dopo essersi imbattuto in un nostro articolo del blog (nella fase di ispirazione), prenotando con una telefonata (lo faremo entrare appena possibile, quando avremo la sua mail), prenotando da OTA o portali (entrerà nella fase di Pre-arrivo o Check-in) oppure semplicemente prenotando dal sito (fase di prenotazione). In ogni caso, dovremo fare in modo che questa persona non esca mai da questo ciclo, con un “nutrimento” costante di contenuti, grazie alle nostre mail e newsletter. Infatti, un cliente acquisito quest’anno riceverà volentieri notizie sulle attività della zona dove ha soggiornato e ripenserà a noi nei mesi successivi. Se deciderà di tornare in vacanza nella solita area, la scelta ricadrà molto probabilmente sul nostro hotel!
Per mettere in pratica tutto questo, la strada migliore è l’utilizzo di un CRM e l’aiuto della nostra web agency, ma molte di queste attività si possono anche fare con l’ausilio di MailChimp. Se non lo conoscessi, leggi il nostro articolo a riguardo.
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